Política de devolução e reembolso

Última atualização: 15 de julho de 2026

Na Baita Erva-Mate, queremos que cada pedido chegue até você com a mesma qualidade e cuidado que temos desde a produção da nossa erva-mate até a preparação da embalagem.

Caso algo não aconteça como esperado, nossa equipe estará à disposição para analisar a situação e encontrar uma solução de maneira simples, transparente e respeitosa.

1. Abrangência desta política

Esta Política de Devolução, Troca e Reembolso se aplica exclusivamente às compras realizadas na loja virtual oficial da Baita Erva-Mate.

Compras realizadas em marketplaces, lojas físicas, revendedores ou outros canais de venda também deverão seguir os procedimentos e regras da respectiva plataforma ou estabelecimento em que a compra foi concluída.

2. Como solicitar atendimento

Para solicitar cancelamento, devolução, troca ou reembolso, entre em contato com a Baita Erva-Mate por um dos canais abaixo:

WhatsApp: +55 42 98835-2417
E-mail: contato@baitaervamate.com.br

Ao entrar em contato, informe:

  • Nome completo do comprador;

  • Número do pedido;

  • Produto envolvido;

  • Motivo da solicitação;

  • Fotos do produto e da embalagem, quando aplicável;

  • Fotos do lote e da data de validade, em casos relacionados à qualidade da erva-mate;

  • Vídeo da abertura do pacote, caso esteja disponível.

O envio de fotos e vídeos contribui para uma análise mais rápida. Entretanto, a ausência de vídeo não impede, por si só, a análise da solicitação ou o exercício dos direitos previstos na legislação.

A Baita Erva-Mate dará um retorno inicial em até 2 dias úteis, contados do recebimento da solicitação.

3. Cancelamento antes do envio

O cliente poderá solicitar o cancelamento imediato da compra enquanto o pedido ainda não tiver sido despachado.

Caso o pedido já tenha sido entregue aos Correios ou à transportadora, o cancelamento seguirá o procedimento de devolução descrito nesta política.

Quando possível, o cliente poderá ser orientado a recusar o recebimento do pacote. Caso o pedido seja recebido, deverá seguir as instruções de postagem fornecidas pela Baita Erva-Mate.

4. Direito de arrependimento

Nas compras realizadas pela internet, o cliente poderá desistir da compra em até 7 dias corridos, contados a partir do recebimento do pedido.

A solicitação deverá ser feita pelo WhatsApp ou pelo e-mail de atendimento da Baita Erva-Mate dentro desse prazo.

Após o recebimento da solicitação, a Baita fornecerá gratuitamente um código de postagem dos Correios para a devolução do pedido.

O cliente deverá utilizar o código dentro do período de validade informado e entregar o pacote em uma agência dos Correios habilitada para o serviço.

No exercício regular do direito de arrependimento, serão devolvidos os valores efetivamente pagos pelo pedido, incluindo o frete original, quando houver.

5. Condições para devolução

Sempre que possível, o produto deverá ser devolvido acompanhado de:

  • Embalagem original;

  • Acessórios, componentes e brindes recebidos;

  • Manuais ou materiais adicionais;

  • Nota fiscal ou documento relacionado ao pedido;

  • Conteúdo remanescente, no caso de produtos alimentícios cuja embalagem tenha sido aberta.

A abertura da embalagem, por si só, não impede o exercício do direito de arrependimento dentro do prazo legal.

Entretanto, o produto deverá ser conservado adequadamente. Situações que indiquem consumo integral, uso excessivo, dano intencional, descarte do produto ou utilização além do necessário para sua avaliação poderão ser analisadas individualmente, sempre respeitando os direitos previstos na legislação.

O cliente não deverá enviar nenhum produto por conta própria antes de receber as orientações e o código de postagem da Baita Erva-Mate.

6. Custos da devolução

Nos casos de direito de arrependimento, produto errado, produto avariado, item com problema de qualidade ou qualquer falha atribuída à Baita Erva-Mate ou ao transporte, o custo da devolução será de responsabilidade da empresa.

A Baita enviará um código de postagem dos Correios, sem custo para o cliente.

Não serão reembolsados valores de postagens realizadas por iniciativa própria sem orientação ou autorização prévia da equipe de atendimento, exceto quando houver justificativa devidamente analisada.

7. Produto diferente do pedido

Caso o cliente receba um produto diferente daquele que foi comprado, deverá entrar em contato com a Baita Erva-Mate assim que identificar o problema.

A empresa enviará um código de postagem gratuito para devolução do produto recebido incorretamente.

Após a confirmação da devolução e conferência do item, o produto correto será enviado sem custo adicional.

Se o produto correto não estiver disponível, o cliente poderá escolher entre:

  • Outro produto de valor equivalente;

  • Crédito para utilização na loja, mediante concordância do cliente;

  • Cancelamento da compra e reembolso do valor correspondente.

8. Produto avariado durante o transporte

Caso o pedido seja recebido com sinais de avaria, como embalagem rasgada, molhada, violada, amassada ou com perda do vácuo, o cliente deverá entrar em contato com a Baita Erva-Mate assim que possível.

Para facilitar a análise, solicitamos:

  • Fotos da embalagem externa;

  • Fotos da etiqueta de transporte;

  • Fotos do produto avariado;

  • Vídeo da abertura do pacote, caso esteja disponível;

  • Número do pedido.

Confirmada a avaria, a Baita providenciará o envio de um novo produto, sem custo adicional.

Caso o produto não esteja disponível para reenvio, o cliente poderá escolher outro item de valor equivalente ou solicitar o reembolso.

A ausência de vídeo não resultará automaticamente na recusa da solicitação. A situação será analisada com base nas informações e evidências disponíveis.

9. Item faltando no pedido

Se algum produto estiver faltando no pacote, o cliente deverá comunicar a Baita Erva-Mate assim que identificar a divergência.

Após a conferência das informações do pedido e dos registros internos de separação e expedição, a Baita realizará o envio complementar do item faltante, sem qualquer custo adicional.

Caso o envio complementar não seja possível, será realizado o reembolso proporcional do produto não entregue ou oferecida outra solução com a concordância do cliente.

10. Pedido extraviado

Quando os Correios ou a transportadora confirmarem o extravio do pedido, a Baita Erva-Mate providenciará o reenvio dos produtos sem custo adicional.

O cliente também poderá optar pelo cancelamento da compra e pelo reembolso integral dos valores pagos, especialmente quando não desejar aguardar uma nova entrega.

O prazo da nova entrega será informado no momento da confirmação do reenvio.

11. Atraso na entrega

Se o pedido ultrapassar o prazo de entrega informado, o cliente poderá entrar em contato com a Baita Erva-Mate para que seja aberta uma solicitação de verificação junto aos Correios ou à transportadora.

A equipe acompanhará a ocorrência e informará ao cliente as atualizações recebidas.

Quando houver descumprimento definitivo da entrega ou impossibilidade de localizar o pedido, o cliente poderá escolher entre:

  • Reenvio dos produtos;

  • Cancelamento da compra e reembolso integral.

12. Problemas de qualidade em produtos alimentícios

Os produtos alimentícios comercializados pela Baita Erva-Mate são considerados produtos não duráveis.

O cliente poderá apresentar reclamação relacionada a vícios aparentes ou de fácil constatação em até 30 dias, contados da entrega do produto.

No caso de um problema que não pudesse ser identificado imediatamente, o prazo será contado a partir do momento em que o problema ficar evidente, conforme a legislação aplicável.

São exemplos de situações que devem ser comunicadas:

  • Produto com validade vencida;

  • Embalagem violada ou comprometida;

  • Perda do vácuo antes da abertura;

  • Odor, aparência ou textura anormais;

  • Presença de material estranho;

  • Indícios de contaminação;

  • Peso ou quantidade divergente da embalagem;

  • Produto impróprio para consumo.

Caso seja identificado qualquer indício de alteração ou contaminação, o produto não deverá ser consumido.

Para que a Baita possa identificar o lote e investigar a ocorrência, solicitamos o envio de fotos da embalagem, do número do lote, da data de fabricação, da validade e do conteúdo do produto.

Confirmado o problema, a Baita poderá providenciar, conforme a situação e a escolha cabível ao consumidor:

  • Substituição do produto;

  • Envio de um novo item;

  • Complementação da quantidade;

  • Abatimento proporcional;

  • Reembolso do valor pago.

A abertura da embalagem não impede a apresentação de reclamação relacionada à qualidade ou segurança do produto.

13. Acessórios e produtos duráveis

Cuias, bombas, suportes, porta-cuias, recipientes, utensílios e outros acessórios duráveis possuem garantia legal de 90 dias para reclamações relacionadas a vícios aparentes ou de fácil constatação, contados do recebimento.

Nos casos de vício oculto, o prazo será contado a partir do momento em que o problema ficar evidente.

A garantia não cobre problemas causados por:

  • Uso inadequado;

  • Quedas ou impactos;

  • Desgaste natural;

  • Armazenamento incorreto;

  • Limpeza ou manutenção em desacordo com as orientações;

  • Modificações realizadas pelo consumidor ou por terceiros;

  • Utilização do produto para finalidade diferente daquela indicada.

A solicitação será analisada pela equipe da Baita Erva-Mate e, quando necessário, pelo fabricante ou fornecedor responsável.

14. Trocas por preferência pessoal

Depois do prazo de 7 dias do direito de arrependimento, a Baita Erva-Mate não realiza obrigatoriamente trocas motivadas exclusivamente por preferência pessoal, compra equivocada, escolha de modelo, sabor, moagem ou quantidade.

Dentro do prazo de 7 dias corridos do recebimento, o cliente poderá exercer o direito de arrependimento e devolver o pedido conforme as condições desta política.

Solicitações excepcionais de troca comercial poderão ser analisadas individualmente pela Baita, sem que isso represente obrigação de aceitar solicitações futuras semelhantes.

Essa limitação não se aplica a produtos com defeitos, vícios de qualidade, divergências em relação ao pedido ou demais situações protegidas pela legislação.

15. Análise do produto devolvido

Após o recebimento da devolução, a Baita Erva-Mate realizará a conferência do produto e das informações apresentadas.

A análise poderá considerar:

  • Estado geral do produto;

  • Embalagem;

  • Quantidade remanescente;

  • Lote e validade;

  • Acessórios recebidos;

  • Motivo informado;

  • Fotos, vídeos e demais evidências;

  • Registros internos de separação e expedição.

A conclusão da análise será informada ao cliente pelo canal utilizado no atendimento.

Nenhuma análise interna poderá ser utilizada para afastar direitos obrigatoriamente assegurados pela legislação de proteção ao consumidor.

16. Forma de reembolso

O reembolso será processado, sempre que possível, pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra.

Cartão de crédito

A Baita solicitará o estorno à operadora ou à plataforma de pagamento após a aprovação do cancelamento.

O prazo para que o crédito apareça na fatura depende da administradora do cartão e da data de fechamento da fatura, podendo o valor ser visualizado na fatura atual ou em uma fatura posterior.

Em compras parceladas, o procedimento de estorno será realizado de acordo com as regras da administradora do cartão.

Pix

O reembolso de compras pagas por Pix será realizado para a conta de origem ou para uma conta de titularidade do comprador, após a validação das informações necessárias.

Após a aprovação, o reembolso será processado em até 5 dias úteis.

Boleto bancário

Para compras pagas por boleto, o reembolso será realizado por transferência bancária ou Pix para uma conta de titularidade do comprador.

Os dados bancários serão solicitados exclusivamente pelos canais oficiais de atendimento.

Após a aprovação e o recebimento correto dos dados bancários, o reembolso será processado em até 5 dias úteis.

A Baita Erva-Mate não solicitará senhas, códigos de autenticação ou dados completos de cartão para realizar um reembolso.

17. Cupons, descontos e créditos promocionais

O reembolso será calculado considerando o valor efetivamente pago pelo cliente, após a aplicação de cupons, descontos e outras condições promocionais.

Cupons utilizados em pedidos cancelados poderão ter suas condições analisadas conforme a campanha vigente e não serão necessariamente reativados.

Créditos ou vales-compra somente serão utilizados como forma de reembolso mediante concordância expressa do cliente.

18. Recusa de solicitações

Uma solicitação poderá ser recusada quando ficar comprovado:

  • Uso inadequado do produto;

  • Dano provocado pelo consumidor;

  • Tentativa de fraude;

  • Alteração intencional do produto;

  • Descumprimento injustificado das orientações de devolução;

  • Solicitação fora dos prazos aplicáveis, quando não houver vício oculto ou outra proteção legal;

  • Situação não abrangida pela legislação ou por esta política.

Qualquer recusa será comunicada ao cliente de forma fundamentada.

A recusa nunca será baseada exclusivamente na ausência de vídeo de abertura do pacote, na violação da embalagem ou na falta de embalagem original quando tais exigências forem incompatíveis com os direitos assegurados ao consumidor.

19. Compras em marketplaces e revendedores

Esta política se aplica exclusivamente às compras realizadas na loja virtual oficial da Baita Erva-Mate.

Compras realizadas em marketplaces, lojas parceiras, revendedores ou estabelecimentos físicos deverão seguir também os procedimentos da plataforma ou do estabelecimento onde a compra foi efetuada.

Quando necessário, a Baita poderá auxiliar na identificação do canal adequado para atendimento.

20. Dados da empresa

BEM IND E COM DE ERVA MATE LTDA
CNPJ: 44.190.090/0001-04
Marca: Baita Erva-Mate

WhatsApp: +55 42 98835-2417
E-mail: contato@baitaervamate.com.br

A Baita Erva-Mate poderá atualizar esta política para refletir mudanças operacionais, comerciais ou legais. A versão vigente será sempre aquela publicada na loja virtual oficial, acompanhada da respectiva data de atualização.